Herramientas de liderazgo: La escucha activa

Cuando las rutinas y la organización del trabajo diario tuvieron que cambiar de la noche a la mañana debido a la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, la mayoría de los líderes empresariales apelaron a la comunicación y a la escucha activa para mantener el vínculo con los empleados en esta difícil transición. 

¿Qué es?

La escucha activa es una herramienta que surge de la psicología y del enfoque del analista norteamericano Carl Rogers. Implica, en primer lugar la disposición del receptor del mensaje, para no solo oír lo que la otra persona está diciendo, sino para a partir de ello comprender sus sentimientos, intenciones, los pensamientos que subyacen detrás de sus palabras. 

Además de esa predisposición cognitiva, la técnica se complementa con actitudes y lenguaje no verbal que disponen al receptor a escuchar pero también que le indican al emisor que se lo está escuchando activamente.

Es una habilidad que puede aprenderse, desarrollarse y profundizarse mediante distintos métodos.

La comunicación y la escucha activa fueron una de las armas más simples y cotidianas que los líderes empresariales utilizaron cuando debieron conducir equipos y compañías a través de la crisis del COVID-19 este año.

¿Cómo usar esta herramienta en la era del COVID-19?

La escucha activa, la solidaridad y la empatía son decisivas a la hora de liderar en estos tiempos de crisis. Hay que ponerlas en funcionamiento más que nunca, en nosotros mismos, en los equipos de trabajo, en las organizaciones, las sociedades y en el mundo.

Es importante plantear reuniones que hagan foco no sólo en el trabajo puntual y en los objetivos, sino también que abran espacios para hablar de cómo estamos, de cómo vamos viviendo la cuarentena, donde haya momentos de expresión, de escucha activa, de reconocimiento de las emociones de cada miembro del equipo.

En un momento de inestabilidad es indispensable el liderazgo positivo que integra, escucha, atiende, considera, entra en acción y da respuestas. 

¿Cómo utilizar la Escucha Activa en la comunicación uno a uno? 

La mayoría de las empresas que aplican estrategias de escucha activa para el liderazgo de crisis entendieron que era fundamental avanzar en la comunicación personalizada y más frecuente con los colaboradores.

Contener a cada colaborador, hacer llamadas de seguimiento semanal uno a uno, donde no solo se hable de los logros de la semana o con cuáles limitaciones se encuentra, sino también de cómo personalmente está llevando la cuarentena, hace la diferencia e integra a los equipos.

¿Cómo beneficia a los líderes?

La escucha activa fomenta en intercambio de ideas, humaniza el trato hacia los colaboradores y puede marcar la gran diferencia para nuestro negocio. Normalmente las compañías delegan esos temas a las áreas de talento, aunque la mayoría de los empleados en la encuesta esperaban que esas conversaciones vengan de parte de sus jefes y en último lugar las esperaban de los equipos de talento.

¿Cuáles son las técnicas de Escucha Activa?

- El feedback, dar retroalimentación es el paso obligado en la comunicación y es el complemento fundamental de la escucha activa. Se le deja en claro al interlocutor que se realizó un esfuerzo de escuchar su posición y de comprender sus argumentos y motivaciones. 

- Validación emocional: la escucha activa implica encontrar valor en aquello que el otro intenta comunicar, no juzgarlo ni desestimarlo, y hacerlo sentir escuchado. Lo complejo de esta técnica es mostrar aceptación de los argumentos como válidos aunque no se esté de acuerdo con ellos.

- La comunicación no verbal con gestos, con la mirada atenta, juegan un papel fundamental en la demostración de que se está prestando atención a aquel que intenta hacernos entender su posición. Palabras como "aha", "comprendo", "entiendo", tienen el mismo valor en la conversación. Pero a la vez es fundamental observar permanentemente e interpretar el lenguaje no verbal y los gestos del interlocutor, para descifrar aquellos mensajes que subyacen en sus palabras.

- Se puede parafrasear el argumento del otro con nuestras propias palabras para demostrar que hemos entendido o para consultar si hemos comprendido bien. Es probable que además sirva para profundizar en la información sobre aquello que hemos consultado.

- Consultar por los sentimientos o por el estado del otro, por su opinión respecto de la situación que se está discutiendo, demuestra interés.

¿Qué no hay que hacer?

La falta de atención, las distracciones, la escasez de paciencia o de empatía. Todas nos llevan a demostrar con actitudes que no se está haciendo el esfuerzo de escuchar activamente a la otra persona.

La predisposición cognitiva para la escucha activa implica de base no prejuzgar ni criticar otro, generando que se inhiba o cese de esforzarse en la comunicación. 

Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda prematuramente, no permitir que el otro finalice sus ideas y argumentos, perder la paciencia, no dar feedback, descalificar, son todas actitudes que logran el efecto opuesto que persigue la escucha activa.

Al escuchar la historia del otro, interrumpirlo para contar nuestra propia historia, minimizar o criticar su posición, rechazar sus emociones u ofrecer consejos no solicitados, son otras maneras de llevar por el peor camino la escucha activa y la comunicación.

No existe escucha activa posible sin respeto por el otro, apertura al diálogo y predisposición genuina a prestar la atención correspondiente a aquello que nos quiere comunicar.